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官網智慧客服Chatbot─(含人工客服與主管介面)

應用情境-人工智能股份有限公司

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應用情境-泛科知識股份有限公司

政府單位的網站資源雖豐富,但往往面臨民眾使用度低的窘境,加上缺乏用戶體驗的數據,無法去優化使用者的網 站體驗,造成資源使用效益不彰。導入泛科知識的智慧客服後,智慧客服可協助民眾更輕易了解政策宣導內涵,並能加速使用者取得所需資訊,進一步導引使用者透過智慧客服訂閱重要資訊。

商品介紹

產品功能模組:
本產品架構由四大部份組成,主要分為前端介面、產品模組、自然語言理解 NLU 引擎、調校統計功能。

產品內建四個對話管道綁定,用戶可以在系統後台自主設定各個管道帳號資訊。針對網頁及 APP 的管道,系統會提供一個 URL 讓用戶整合到其官網及 APP 的設計,提供對話管道。

產品模組:
分成文字客服與機器人兩個產品模組。文字客服為以線上即時對談功能為主的產品,適用於知識庫尚未完全建立的中小型企業。除了即時對談外,系統也提供知識庫建立、機器人訓練、自動建議的功能。可以讓用戶逐漸建立起專屬的知識庫,在不斷地訓練後,可以即時提供客服人員相關的回覆建議。

機器人的部份,適用於知識庫較完善的中大型企業,透過語料的優化、變化問法的撰寫及回覆內容的調整,機器人可以準確、有效地回覆常見的用戶提問,全年無休地提供服務。圖文編輯功能提供了圖卡編輯及回覆的功能,圖文中可以內嵌選項,讓對話的內容更多元,體驗更佳。管理人員可以定時檢視未匹配的問題清單及相關的對話記錄,進行知識庫的新增及修正,在機器人上線前,透過系統提供的訓練及測試功能驗證機器人的應對是否洽當,以確保好的用戶體驗。

自然語言理解 NLU 引擎:
分成訓練及上線兩個階段。訓練時,知識庫及相關的產業專有詞組會被匯入演算法中做訓練,經過斷詞及語詞向量的計算,產出知識庫中問句的句向量。在上線時,系統會讀取輸入的提問,經過斷詞,向量化的動作,進行語意分析及向量搜尋,產出候選排序清單,從中取出最適當的回覆。

調校統計功能:
系統上線後,後續的維護的工作也是維持一個好的智慧客服體驗重要的一環。系統提供專有名詞、同義詞及敏感詞的設定,讓 NLU 引擎能針對特定的領域進行優化。系統產出的未匹配清單,讓客服人員有效率地針對不足的部份,進行知識庫的補強及優化。統計報表提供多個面向的資訊,可以做為客服服務體驗優化及策略調整的參考依據。
系統設定:
整合多重管道線上對談的功能,包含 Line@、FB Messenger、 網頁及 APP,客戶可以在線上進行帳號綁定及歡迎詞的設定。客服人員可以在統一的後台介面對來自不同的管道的機器人應答進行查詢。沒有聊天次數的限制,所有的歷史對話記錄都會被保留。

在網頁的對話上,系統提供輸入提示的功能,當用戶在輸入的時候,系統會根據歷史的詢問記錄,及相關的關鍵字,主動提供相關的提問供客戶選用。一來可以縮短客戶輸入的時間,也可以提升系統回應的準確性。每套智慧客服系統標配兩個帳號,一個為客服人員使用,一個為客服主管使用。

語庫管理:
語庫管理分成兩個部份。一為詞組編輯,一為知識庫編輯。 詞組編輯的功能提供客戶針對不同領域的專有名詞、同義詞及敏感詞做定義,這些詞組將會被用在後續的客服機器人訓練,以增加對不同領域的知識了解程度及回應的準確度。

知識庫編輯的部份,可以使用單筆或多筆的增刪,可自定義上下架時間,答話內容可以內嵌按鈕選項,支援圖卡回覆。知識庫新增亦可以從和客戶的聊天記錄及系統列出的未匹配清單中做新增,從多個面向來強化知識庫的內涵。管理者可以在線上直接啟動機器人訓練及上線前的測試,確保機器人回應如預期的設定。

圖文編輯:
圖文編輯提供圖卡及卡片式選單編輯功能,編輯一次可被用於不同管道的回覆。客服人員不用針對不同管道,費心製作不同的回覆圖卡。圖文編輯器亦提供 Line 前端選單編輯的功能。

統計圖表:
提供八種統計圖表包括數位客服狀態、熱門問題、未匹配問題、敏感詞、訪問人數、回答來回次數,機器人回答明細及真人回答明細等資訊,以供客服服務品質優化參考。

客服功能:
客服人員可以主動和客戶進行線上對話,可以多位客服人員一同為同一名客戶提供諮詢服務。客服人員點選顧客的提問後,系統會根據訓練後的知識庫資料,即時提供客服人員相關的回覆建議。

權限設定:
可以設定用戶的角色及權限,可以分成客服人員、客服主管及系統管理者三個角色。案件審核功能:客服主管在新增的知識庫進行機器人訓練及測試前,先行確認該問答是否合宜。

產品優規總結:
可同時綁定 Line@、 FB Messenger、WEB、APP,不針對不同管道另外收費。
用戶在網頁輸入時,動態顯示過往相關的詢問記錄。
圖文編輯功能,編輯圖卡後,各個管道都一體適用,不用費心對不各管道製作不同的圖卡回覆。
多對多同義詞匹配:例如將「借錢」+「買房」定義為「房貸」,可大幅減少問法的窮舉數量需求,降低維護人力與時間成本。
提供線上啟動機器人訓練及測試,可以馬上看到新增加的語料的效果,確保上線的品質。
人工客服在對話中,點選客戶的提問,系統自動顯示相關提問,協助客服人員快速、準確回覆。
答話內嵌按鈕選項的功能,系統會自動在前端產生選單供客戶點選。

主品項規格

1.民眾可由機關官網智慧客服圖示(由機關提供圖示,廠商進行連結)連結進入Chatbot,透過文字對話介面,與官網智慧客服交談。
2.客服管理系統功能:

2-1提供300題中文問答題庫(由機關提供一組標準問答)。

2-2提供機關第一次提出之問答題庫優化訓練及匯入作業。

2-3提供智慧客服問題編輯、訓練、匯入及匯出功能,匯出格式應至少包含csv、xls、xlsx、ods。

2-4智慧客服上線前應提供1場最多10人之系統操作及後續問題訓練優化教育訓練(場地由訂購機關提供)。

2-5提供1個人工客服帳號,並具備智慧客服主動轉人工客服之條件設定及手動切換功能。

2-6提供1個客服主管帳號,並具備客服主管監控人工客服處理狀況,並可插話或提出警示之功能,以輔助人工客服處理諮詢問題。

2-7後台管理報表:至少提供三項報表如:智慧客服及人工客服問答紀錄清單、智慧客服問答排名及智慧客服服務量統計,並可匯出功能。

3.初次問答題庫應於2個月內完成優化訓練,正確答復率至少達80%。

加值品項規格

官網智慧客服Chatbot─「新增問答數」加值方案:
1. 新增智慧客服問答題25題 (由機關提供一組標準問答)。
官網智慧客服Chatbot─「客服人員帳號」加值方案:
1.新增1個人工客服帳號,並提人工客服人員以文字來處理諮詢問題。
2.人工客服紀錄:應提供諮詢問答內容、問題時間等紀錄。
官網智慧客服Chatbot─「主管人員帳號」加值方案:
1.新增1個人工主管客服帳號,並提供監控人工客服處理狀況,可插話或提出警示,輔助人工客服處理諮詢問題。
2.提供客服系統主管管理權限。
官網智慧客服Chatbot─問題訓練優化加值方案:
1.提供機關提出之問答題庫優化訓練服務,並匯入智慧客服系統。
2.維持3個月內經過優化調整後的正確答復率至少達80%。

立約商

人工智能股份有限公司https://qbiai.wordpress.com/
泛科知識股份有限公司http://chatbot.panmedia.asia/
環球睿視股份有限公司https://www.ubestream.com/
資拓宏宇國際股份有限公司http://www.iisigroup.com/

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